STRATEGI PENINGKATAN STANDAR LAYANAN CUSTOMER SUPPORT DALAM UPAYA MENURUNKAN KELUHAN PELANGGAN (STUDI KASUS PT. ENERREN TECHNOLOGIES)

Abstract

This study aims to determine a strategy for improving customer support service standards to reduce customer complaints of PT. Enerren Technologies uses the ITIL V3 Service Operation framework at the Incident Management stage. This research was conducted in January – March 2022 using qualitative research methods. The data used in this study is primary data with data collection techniques through observation, interviews, and questionnaires. The results of this study indicate that the current conditions of the incident management process still have not been fulfilled, such as recording complaints and customer requests in one place, giving incident priority only based on complaints that have been forwarded to the relevant team but have not been handled until now. In the service management process, there are several human resources involved in handling incidents, fulfilling requests, managing access, monitoring service status, and determining service problems. PT. Enerren Technologies uses Key Performance Indicators (KPIs) as a performance appraisal of its employees, including the customer support department. The results of the performance assessment show that customer support has provided good performance. This can be seen from the decrease in customer complaints over the last 5 months. This means that the strategy and performance of customer support are following the ITIL V3 standard in reducing the number of customer complaints..

Penelitian ini bertujuan untuk menentukan strategi peningkatan standar layanan Customer Support dalam upaya menurunkan keluhan pelanggan PT. Enerren Technologies menggunakan kerangka ITIL V3 Service Operation pada tahapan Incident Management. Penelitian ini dilakukan pada bulan Januari – Maret 2022 menggunakan metode penelitian kualitatif. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dengan teknik pengumpulan data melalui observasi, wawancara dan kuesioner. Hasil penelitian menunjukan bahwa kondisi saat ini dalam proses pengelolaan incident management masih terdapat beberapa proses yang belum terpenuhi, seperti pencatatan antara keluhan dan permintaan pelanggan berada dalam satu tempat, pemberian prioritas insiden hanya berdasarkan keluhan yang sudah diteruskan ke team terkait, namun belum ditangani sampai waktu yang telah ditentukan (tidak berdasarkan urgency). Dalam proses pengelolaan layanan yang dilakukan terdapat beberapa SDM yang terlibat dalam penanganan insiden, pemenuhan permintaan, pengelolaan akses, pemantauan status layanan, hingga penentuan problem layanan. PT. Enerren Technologies menggunakan Key Performance Indicator (KPI) sebagai penilaian kinerja terhadap para karyawannya termasuk departemen customer support. Hasil penilaian kinerja menunjukan bahwa customer support telah memberikan kinerja yang baik. Hal ini terlihat dari keluhan pelanggan selama 5 bulan terakhir mengalami penurunan. Artinya, strategi dan kinerja customer support sudah sesuai dengan standar ITIL V3 dalam menurunkan angka keluhan pelanggan.