STUDY OF THE ROLE OF SERVICE QUALITY AND CUSTOMER SATISFACTION IN FORMING CUSTOMER LOYALTY

Abstract

Customer loyalty is one of the foundations of long-term business sustainability, particularly in the service sector, which relies on interpersonal relationships and quality service processes. This study examines in-depth the role of service quality and customer satisfaction in shaping customer loyalty through a comprehensive literature review approach. The theoretical study was conducted by examining models of relationships between variables from national and international literature, as well as relevant previous research published in the last ten years. The method used was a qualitative library research approach, examining key theories from books, indexed journals, and other scientific sources that describe the interaction between service quality, customer satisfaction, and loyalty. The results concluded that service quality is the dominant factor determining customer satisfaction, while customer satisfaction plays a key mediator in shaping long-term loyalty. This study contributes to the literature by presenting a theoretical and empirical synthesis that can serve as a basis for further research and the development of strategies to increase customer loyalty.

Loyalitas pelanggan merupakan salah satu fondasi keberlanjutan bisnis dalam jangka panjang, terutama pada sektor jasa yang mengandalkan hubungan interpersonal dan kualitas proses layanan. Penelitian ini mengkaji secara mendalam bagaimana peran kualitas layanan dan kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan melalui pendekatan kajian pustaka yang komprehensif. Kajian teori dilakukan dengan menelaah model hubungan antarvariabel dari literatur nasional maupun internasional serta penelitian terdahulu yang relevan dan dipublikasikan dalam sepuluh tahun terakhir. Metode yang digunakan adalah metode kualitatif dengan pendekatan library research, mengkaji teori-teori utama dari buku, jurnal terindeks, dan sumber ilmiah lainnya yang mendeskripsikan interaksi antara kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas. Hasil penelitian menyimpulkan bahwa kualitas layanan merupakan faktor dominan yang menentukan kepuasan pelanggan, sementara kepuasan pelanggan berperan sebagai mediator penting dalam membentuk loyalitas jangka panjang. Penelitian ini memberikan kontribusi literatur dengan menyajikan sintesis teoritis dan empiris yang dapat dijadikan landasan penelitian selanjutnya maupun penyusunan strategi peningkatan loyalitas pelanggan.