PERAN KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN, DAN KEPERCAYAAN, TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

Abstract

This study aims to examine the role of office facilities, infrastructure, and layout in implementing the principles of organizational structure in modern offices. This study aims to examine the relationship between service quality, satisfaction, and trust as key factors influencing customer loyalty in the service sector. A literature review method was used to collect and analyze data from previously published research relevant to this research topic. Based on the literature review, service quality can be assessed through the dimensions of reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles provided by the service provider. Customer satisfaction is a subjective evaluation that arises after consumers experience the service received in accordance with their expectations. Customer trust is assessed through perceptions of consistency and credibility. The study found that service quality, customer satisfaction, and trust influence customer loyalty. This study also identified that the synergy among service quality, satisfaction, and trust needs to be managed effectively to encourage customer loyalty and maintain the business's position in a competitive market. The implications of these findings are expected to serve as a strategic reference for companies in designing and improving services to achieve sustainable customer loyalty.

Penelitian ini bertujuan mengkaji keterkaitan antara kualitas pelayanan, kepuasan, dan kepercayaan sebagai faktor utama yang memengaruhi loyalitas pelanggan dalam sektor jasa. Menggunakan metode studi literatur dengan mengumpulkan dan menganalisis data dari hasil-hasil penelitian terdahulu yang telah dipublikasikan dan relevan dengan topik penelitian ini. Berdasarkan studi literatur, didapatkan bahwa kualitas pelayanan dapat dinilai melalui dimensi keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, serta bukti fisik yang disajikan oleh penyedia jasa. Kepuasan pelanggan merupakan hasil evaluasi subjektif yang muncul setelah pengalaman konsumen menilai layanan yang diterima sesuai dengan harapan mereka. Kepercayaan pelanggan dinilai melalui persepsi konsistensi dan kredibilitas. Hasil penelitian menemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh pada loyalilitas pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh pada loyalitas pelanggan; dan kepercayaan berpengaruh pada loyalitas pelanggan. Penelitian ini juga mengidentifikasi bahwa sinergi antara kualitas pelayanan, kepuasan, dan kepercayaan perlu dikelola secara efektif untuk mendorong loyalitas pelanggan dan mempertahankan posisi bisnis di pasar yang kompetitif. Implikasi temuan ini diharapkan dapat menjadi acuan strategis bagi perusahaan dalam merancang dan meningkatkan layanan demi mencapai loyalitas pelanggan yang berkelanjutan