UPAYA PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN PADA BMT MEKAR DA’WAH SERPONG

Abstract

BMT Mekar Da'wah always strives to be honest in partnering and professional in work. BMT Mekar da'wah strives to be able to help and assist others in material or non-material forms. In this Sharia cooperative, the contracts applied are Mudharabah, musyarakah, and murabahah contracts and for deposits applied are Wadiah deposits. This study aims to analyze the operational standards used by front liners in serving cooperative customers to increase customer satisfaction through the company's commitment to running SOPs well. The research method used is descriptive qualitative by collecting data through interviews with the BMT Mekar Da'wah Serpong manager. The results of the study show that BMT Mekar Da'wah Serpong has met the standards, both in-store atmosphere and out-store atmosphere so that they are considered to have met service quality standards. Cooperative members in general are very satisfied with the quality of service from BMT Mekar Da'wah Serpong, this can be seen from the level of conformity of satisfaction after they compare the perceived performance with the expected performance that meets service quality standards.

BMT Mekar Da‟wah selalu berupaya untuk jujur dalam bermitra dan professional dalam bekerja. BMT Mekar da‟wah berusaha untuk bisa menolong dan membantu sesama dalam bentuk materi ataupun non materi. Pada koperasi syariah ini akad yang diterapkan adalah akad Mudharabah, musyarakah, murabahah dan untuk simpanan yang diterapkan pada BMT Mekar Da‟wah yaitu simpanan Wadiah. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis standar operasional yang digunakan oleh frontliner dalam melayani nasabah koperasi dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan melalui komitmen perusahaan untuk menjalankan SOP dengan baik. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif kualitatif dengan pengumpulan data melalui wawancara kepada manager BMT Mekar Da‟wah Serpong. Hasil penelitian menunjukan bahwa BMT Mekar Da‟wah Serpong ini sudah memenuhi standar, baik dari in-store atmosphere ataupun out-store atmosphere sehingga dianggap telah memenuhi standar kualitas pelayanan. Para anggota koperasi secara umum sudah merasa sangat puas terhadap kualitas pelayanan dari BMT Mekar Da‟wah Serpong, hal ini dapat dilihat dari tingkat kesesuaian kepuasan setelah mereka membandingkan kinerja yang dirasakan dengan kinerja yang diharapkan sudah memenuhi standar kualitas pelayanan.