PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN BRAND IMAGE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT ADIRA FINANCE CIMANGGIS

Mona Karina, Herni Pujiati, Indah Arisandi

Abstract


This study aims to determine the effect of service quality and brand image on customer satisfaction at PT Adira Finance Cimanggis branch. Respondents are 100 customers of PT Adira Finance. The analysis technique uses multiple regression analysis with least-squares equations and hypothesis testing using t-statistics and F-test to test the regression coefficients partially and simultaneously, test validity, test reliability, and test classical assumptions which include normality test, multicollinearity test, and heteroscedasticity test. The results of the study show: (1) There is no significant effect between Service Quality on Customer Satisfaction. (2) There is a significant positive effect between Brand Image on Customer Satisfaction. (3) Together there is an influence between Service Quality and Brand Image on Customer Satisfaction.

 

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan pada PT Adira Finance cabang Cimanggis. Responden yaitu 100 nasabah PT Adira Finance. Teknik analisis menggunakan analisis regresi berganda dengan persamaan kuadrat terkecil dan uji hipotesis menggunakan t-statistik serta uji F untuk menguji koefisien regresi secara parsial dan simultan, uji validitas, uji reliabilitas, serta uji asumsi klasik yang meliputi uji normalitas, uji multikolonieritas, dan uji heteroskedastisitas. Hasil penelitian menunjukkan : (1) Tidak terdapat pengaruh secara signifikan antara Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan. (2) Terdapat pengaruh positif secara signifikan antara Brand Image terhadap Kepuasan Pelanggan. (3) Secara bersama-sama terdapat pengaruh antara Kualitas Pelayanan dan Brand Image terhadap Kepuasan Pelanggan.


Full Text:

PDF

References


Arisandi, D., Shar, A., & Hariyadi, R. (2021). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Harga, Faktor Emosional, Biaya dan Kemudahan Terhadap Kepuasan Belanja Busana Secara Daring. Kompleksitas: Jurnal Manajemen, Organisasi dan Bisnis, Vol.10 No.2, 92-102.

Aryani, D., & Rosinta, F. (2011). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. BISNIS & BIROKRASI: Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi Vol.17 No.2, DOI: 10.20476/jbb.v17i2.632 .

Ghozali, I. (2013). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 21 Update PLS Regresi. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Kotler, P. (2002). Manajemen Pemasaran, Analisa perencanaan, Implementasi dan control, Edisi Kesembilan. Jakarta: Prehalindo.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management. New Jersey: Pearson Education, Inc.

Liswanti, E., Sefnedi, & Mukhtar, Y. (2014). Skripsi : Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Brand Image Terhadap Kepuasan Publik dengan Customer Value Sebagai Variabel Moderating. Padang: Prodi Manajemen Universitas Bung Hatta.

Lubis, I. O. (2017). Skripsi : Pengaruh Citra Merek, Kualitas Pelayanan, dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Surabaya: Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1998). SERVQUAL : A Multiple Item Scale For Measuring Consumer Perception Of Service Quality. Journal Of Retailing Vol. 64 No. 1, 12-37.

Rangkuti, F. (2017). Customer Care Excellence : Meningkatkan Kinerja Perusahaan Melalui Pelayanan Prima. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Rohmaningtyas, M. N. (2016). Skripsi : Pengaruh Brand Image, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah di Lembaga Keuangan Mikro Syariah. Salatiga: Prodi Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga.

Sugiyono. (2015). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Supranto, J. (2011). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Rineka Cipta.

Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi.

Triswandari, U. (2011). Skripsi : Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. PLN (Persero) Rayon Makassar Timur. Makassar: Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Hasanuddin.

Utomo, Y. W. (2015). Hubungan antara Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Konsumen pada PT. Adira Quantum Multifinance di Salatiga. Salatiga: Program Studi Psikologi FPSI-UKSW.




DOI: https://doi.org/10.56486/kompleksitas.vol11no1.164

Article Metrics

Abstract view : 424 times
PDF - 308 times

Refbacks

  • There are currently no refbacks.




TERINDEKS OLEH :