A STUDY OF PRICE PERCEPTION, SERVICE QUALITY, AND CUSTOMER SATISFACTION IN FORMING CUSTOMER LOYALTY

Abstract

Customer loyalty is a crucial factor in maintaining a company's sustainability and competitiveness amidst increasingly fierce business competition. Loyal customers not only make repeat purchases but also play a role in building a positive company image through recommendations to others. This study aims to analyze the influence of price perception, service quality, and customer satisfaction on customer loyalty. The research method used is a qualitative approach with library research techniques. Data were obtained through a review of the scientific literature, including national and international journals, textbooks, and relevant academic publications published over the last 5 years. The analysis was conducted descriptively and inductively by reviewing theories, empirical findings, and prior research on the research variables. The results of the study indicate that perceiving a fair price, aligned with the benefits received, can increase customer value and trust, thereby encouraging loyalty. In addition, high service quality, including reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles, has been shown to contribute to a positive customer experience. Customer satisfaction also plays an important role in strengthening the relationship between price perception and service quality on customer loyalty. Overall, price perception, service quality, and customer satisfaction, both partially and simultaneously, influence customer loyalty. It is hoped that these findings will inform companies' marketing strategies to increase customer loyalty.

Loyalitas pelanggan merupakan faktor penting dalam menjaga keberlanjutan dan daya saing perusahaan di tengah persaingan bisnis yang semakin ketat. Pelanggan yang loyal tidak hanya melakukan pembelian ulang, tetapi juga berperan dalam membangun citra positif perusahaan melalui rekomendasi kepada pihak lain. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh persepsi harga, kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kualitatif dengan teknik kajian pustaka (library research). Data diperoleh melalui penelaahan berbagai sumber literatur ilmiah berupa jurnal nasional dan internasional, buku teks, serta publikasi akademik yang relevan dan terbit dalam lima tahun terakhir. Analisis dilakukan secara deskriptif dan induktif dengan mengkaji teori, temuan empiris, serta hasil penelitian terdahulu yang berkaitan dengan variabel penelitian. Hasil kajian menunjukkan bahwa persepsi harga yang wajar dan sesuai dengan manfaat yang diterima pelanggan dapat meningkatkan nilai dan kepercayaan pelanggan, sehingga mendorong loyalitas. Selain itu, kualitas pelayanan yang baik, meliputi keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik, terbukti berperan dalam menciptakan pengalaman positif pelanggan. Kepuasan pelanggan juga berperan sebagai faktor penting yang memperkuat hubungan antara persepsi harga dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Secara keseluruhan, persepsi harga, kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan baik secara parsial maupun simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Temuan ini diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan bagi perusahaan dalam merumuskan strategi pemasaran yang berorientasi pada peningkatan loyalitas pelanggan.