PERAN CUSTOMER SERVICE (CS) TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DAN KEPATUHAN SYARIAH DI BANK SYARIAH INDONESIA (BSI) KOTA BENGKULU

Rahmadia Pami Aprilia, Supardi Supardi, Kustin Hartini

Abstract


The purpose of this study was to determine the quality of customer service officers at Bank Syariah Indonesia (BSI) in Bengkulu City and to determine customer service officers from the perspective of sharia compliance. This study is a field study using a descriptive qualitative approach, through observation, interviews, and documentation methods. The data analysis techniques used are data reduction, data presentation, and data conclusion. The results show that the quality of customer service officers at Bank BSI Bengkulu has met good standards in the aspects of tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. Clean facilities, comfortable waiting rooms, and the professional appearance of employees create a positive experience. The speed, accuracy, and openness of information show the service reliability, which can increase customer trust. Customer service officers are friendly, responsive to complaints, and provide fast and appropriate solutions. Caring and professionalism are the main factors in improving customer satisfaction. Customer service officers at Bank BSI Bengkulu is in accordance with Sharia law, focusing on product and contract transparency, avoiding gambling (maysir) and gharar, and preventing usury (riba). Customer service officers clearly explains product benefits and risks, ensuring transactions comply with Sharia principles. Customer service officers uses empathy and fair solutions to handle customer complaints. Furthermore, oversight by the Sharia Supervisory Board (DPS) ensures services remain in accordance with the fatwa DSN-MUI.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan customer service di Bank Syariah Indonesia (BSI) Kota Bengkulu serta untuk mengetahui pelayanan customer service di Bank BSI Bengkulu dilihat dari sisi kepatuhan syariah. Penelitian ini merupakan penelitian lapangan dengan menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif, melalui metode observasi, wawancara, dan dokumentasi. Teknik analisis data yang digunakan yaitu reduksi data, penyajian data, kemudian menarik kesimpulan dari data yang ditemukan. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan customer service di Bank BSI Kota Bengkulu telah memenuhi standar yang baik dalam aspek tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Fasilitas bersih, ruang tunggu nyaman, serta tampilan profesional pegawai menciptakan pengalaman positif. Keandalan layanan terlihat dari kecepatan, ketepatan, dan keterbukaan informasi, yang dapat meningkatkan kepercayaan nasabah. Petugas customer service ramah, sigap menangani keluhan, memberikan solusi cepat dan tepat. Kepedulian dan profesionalisme menjadi faktor utama dalam meningkatkan kepuasan nasabah. Dan Pelayanan customer service di Bank BSI Bengkulu telah sesuai dengan kepatuhan syariah, berfokus pada transparansi produk dan akad, penghindaran maysir dan gharar, serta pencegahan riba. Customer service menjelaskan manfaat dan risiko produk secara jelas, memastikan transaksi sesuai prinsip syariah, Penanganan keluhan dilakukan dengan empati dan solusi yang adil. Selain itu, pengawasan oleh Dewan Pengawas Syariah (DPS) memastikan layanan tetap sesuai dengan fatwa DSN-MUI


Full Text:

PDF

References


Alwahidin, & Afni, N. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Religiusitas Terhadap Minat Menabung di Bank Syariah Indonesia. ARBITRASE: Journal of Economics and Accounting, 3(1), 57–71. https://doi.org/10.47065/arbitrase.v3i1.445

Astuti, S. D., & Huda, B. (2022). Pengaruh Service Excellent Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan BSM di Bank Syariah Mandiri KC Jatinangor. SHIDQIA : Jurnal Keuangan Dan Perbankan Syariah, 1(1), 29–43. https://doi.org/10.30999/jsn.v1i1.765

Ceysa, S. D., Putri, J. D., Putri, D. A., & Siswajanthy, F. (2024). Peranan Perbankan dalam Perekonomian Indonesia. Jurnal Pendidikan Tambusai, 8(2), 25959–25964. https://jptam.org/index.php/jptam/article/view/16350

Devi, S., & Silviany, I. Y. (2025). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Indonesia. JRPS : Jurnal Riset Perbankan Syariah, 4(1), 39–48. https://doi.org/10.29313/jrps.v4i1.6602

Fadilah, A., & Hasibuan, I. H. (2022). Pengaruh Pelayanan Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah. Jurnal Al-Fatih Global Mulia, 4(2), 107–120. https://doi.org/10.59729/alfatih.v4i2.55

Febiola, V., Fasa, M. I., & Suharto. (2023). Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pengguna Produk Tabungan Easy Wadiah Pada PT. Bank Syariah Indonesia Tahun 2022. Jurnal Akuntansi, Manajemen, Bisnis Dan Teknologi, 3(1), 97–104. https://doi.org/10.56870/ambitek.v3i1.73

Ismet, J., Bakkareng, B., & Afrizoni, H. (2024). Analisis Kualitas Pelayanan Costumer Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan di Bank Syariah Indonesia (BSI) KCP Gunung Pangilun. Ekasakti Matua : Jurnal Manajemen, 2(1), 35–45. https://doi.org/10.31933/emjm.v2i1.1014

Mhd.Ari, Nurkhozin, & Setiawati, P. C. (2024). Persepsi Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan di Bank Syariah Indonesia. Al-Zayn : Jurnal Ilmu Sosial & Hukum, 2(2), 33–47. https://doi.org/10.61104/alz.v2i2.324

Putri, L. N. (2021). Peran Customer Service Dalam Menangani Komplain Mesin ATM di BRI Syariah KC. Bandar Lampung. Jurusan Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Metro Lampung.

Sinaga, A., Alam, A. P., Nawawi, M. H., & Sifana, N. (2020). Pelayanan yang Baik terhadap Nasabah sebagai Motivasi Menabung di Bank Muamalat Cabang Pembantu Stabat. El-Mal: Jurnal Kajian Ekonomi & Bisnis Islam, 1(2), 234–251. https://doi.org/10.47467/elmal.v1i2.550

Widy, W. P., & Dewi, S. (2024). Analisis Peranan Customer Service Dalam Manajemen Komplain Card ATM (Studi Kasus BSI KC Padang Imam Bonjol). Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 2(10), 1453–1458. http://j-economics.my.id/index.php/home/article/view/261




DOI: https://doi.org/10.56486/remittance.vol6no2.766

Article Metrics

Abstract view : 0 times
PDF - 0 times

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

TERINDEKS OLEH :

Â