PENGEMBANGAN APLIKASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) BERBASIS WHATSAPP BUSINESS UNTUK OPTIMALISASI PENJUALAN PADA BISNIS FASHION ONLINE

Usanto Usanto, Adi Sopian, Riza Syahrial, Christine Sientta Dewi, Septiana Ningtyas, Ike Kurniati

Abstract


The development of information technology has driven significant transformation in the retail trade sector, including the online fashion industry in Indonesia. The shift in consumer behavior towards online shopping requires businesses to adopt effective Customer Relationship Management (CRM) strategies to increase customer satisfaction, loyalty, and customer management efficiency. This study aims to design and implement a WhatsApp Business-based CRM application to optimize the sales system in fashion MSMEs, with a case study in the online fashion sector. The research method used is a descriptive qualitative approach, using interviews, observations, and literature reviews. The results show that manual use of WhatsApp Business creates obstacles, including delayed responses, unstructured customer records, and limited consumer behavior analysis. The developed CRM application integrates the WhatsApp Business API with a customer database and a web-based admin dashboard. Key features include contact management, transaction history recording, auto-reply, customer segmentation, and promotional broadcasts. Testing using the black-box method and user validation demonstrates that the system runs optimally, accelerates response times, improves communication efficiency, and provides real-time customer analysis.

Perkembangan teknologi informasi telah mendorong transformasi signifikan pada sektor perdagangan ritel, termasuk industri fashion online di Indonesia. Pergeseran perilaku konsumen menuju belanja daring menuntut pelaku usaha untuk mengadopsi strategi Customer Relationship Management (CRM) yang efektif dalam meningkatkan kepuasan, loyalitas, serta efisiensi pengelolaan pelanggan. Penelitian ini bertujuan merancang dan mengimplementasikan aplikasi CRM berbasis WhatsApp Business guna mengoptimalkan sistem penjualan pada UMKM fashion, dengan studi kasus di Sektor fashion online. Metode penelitian yang digunakan adalah kualitatif deskriptif melalui wawancara, observasi, dan studi pustaka. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penggunaan WhatsApp Business secara manual menimbulkan kendala berupa keterlambatan respons, pencatatan pelanggan yang tidak terstruktur, serta keterbatasan analisis perilaku konsumen. Aplikasi CRM yang dikembangkan mengintegrasikan WhatsApp Business API dengan basis data pelanggan dan dashboard admin berbasis web. Fitur utama mencakup manajemen kontak, pencatatan histori transaksi, auto-reply, segmentasi pelanggan, dan broadcast promosi. Pengujian menggunakan metode black-box dan validasi pengguna membuktikan bahwa sistem berjalan optimal, mempercepat respons, meningkatkan efisiensi komunikasi, serta menyediakan analisis pelanggan secara real-time.


Full Text:

PDF

References


Aisyah, S., & Agustina, D. (2024). Digital marketing dengan memanfaatkan social media dan e-commerce bagi komunitas UMKM wanita. Jurnal Inovasi Hasil Pengabdian Masyarakat (JIPEMAS), 7(2), 343–362. https://doi.org/10.33558/an-nizam.v3i3.10402

Alfiyyani, E. F., Berry, Y., & Marginingsih, R. (2024). Penerapan Program Digitalisasi Pada Umkm Melalui Whatsapp Bisnis Dan Pembayaran Dengan Qris Di Desa Sirnajati. An-Nizam, 3(3), 78–88. https://doi.org/10.33558/an-nizam.v3i3.10402

Alindri, H. F., Taufiqi, M. A., & Astuti, R. (2025). Strategi Pemasaran Online UMKM Menggunakan Whatsapp Business: Studi Kasus Pendekatan Kualitatif. ⁠⁠ Jurnal Literasi Indonesia, 2(1), 10–18. https://jli.staiku.ac.id/index.php/st/article/view/39

Aqham, A. A., HAF, L. R., Huda, H. I., Sudirman, B., & Muthohir, M. (2024). Pemanfatan Digital Marketing Di UMKM Kampoeng Jadoel Melalui Media Sosial. Jurnal ABDIMAS Indonesia, 2(4), 57–63. https://doi.org/10.59841/jurai.v2i4.2084

Asakdiyah, S., Hakiki, R., & Tunjungsari, H. K. (2023). Kepuasan Pelanggan di Era Digital: Strategi untuk mempertahankan loyalitas pelanggan jangka panjang. Padang : Takaza Innovatix Labs.

Azzahra, A. Y., Maharani, D. P., Wulandari, K., & Rahmawadi, R. (2025). Pemasaran Digital Melalui Sosial Media Whatsapp Pada Usaha Kerekel Singkong Sebagai Upaya Peningkatan Pendapatan Umkm Ud Rahayu. AKSIME: Jurnal Pengabdian Masyarakat Bidang Akuntansi, Manajemen & Ekonomi, 2(2), 1–16. https://doi.org/https://doi.org/10.32503/aksime.v2i2.6465

Creswell, J. W., & Creswell, J. D. (2022). Research Design: Qualitative, Quantitative, and Mixed Methods Approaches. California : Sage Publication Inc.

Fajri, R. C., Safitri, D., Kartika, W., & Budiman, V. M. (2025). Effectiveness of Using Social Media as Digital Marketing Media for UMKM Deandra Batik Lampung. Jurnal Economic Resource, 8(1), 473–479. https://doi.org/10.57178/jer.v8i1.1483

Ferdian, M., Laila, R., & Muzdalifah, L. (2023). Pemanfaatan Teknologi Digital Menggunakan Whatsapp Business Dan Go-Food Bagi Umkm. Journal of Comprehensive Science (JCS), 2(6), 1870–1875. https://doi.org/10.59188/jcs.v2i6.411

Foster, E., & Towle Jr, B. (2021). Software engineering: a methodical approach. Boca Raton FL : Auerbach Publications.

Gustalika, M. A., Wijayanto, A., & Suryani, R. I. (2023). Utilizing appropriate technology for enhancing production and digital marketing of traditional food through a website. Abdimas: Jurnal Pengabdian Masyarakat Universitas Merdeka Malang, 8(3), 441–451.

Hadi, F. R., & Astuti, T. D. (2024). Pelatihan WhatsApp Bisnis untuk Strategi Pemasaran Pada UMKM di Teweh Tengah, Kalimantan Tengah. Jurnal Pengabdian Masyarakat Dan Riset Pendidikan, 2(4), 420–424. https://doi.org/https://doi.org/10.31004/jerkin.v2i4.299

Hermawan, A., & Ilham, M. (2024). Penerapan Customer Relationship Management (CRM) bagi UMKM. Jurnal Inovasi Bisnis Manajemen Dan Akuntansi, 2(2), 175–185. https://doi.org/10.51922/jibma.v2i2.43

Ikaningtyas, M., Izzuddin, A., Pramesti, V. A., & Azizah, F. N. (2024). Penggunaan WhatsApp Business sebagai Media Komunikasi Pemasaran Digital UD. Wijaya Cipta Abadi. Jurnal Bisnis Indonesia, 15(2). https://doi.org/https://doi.org/10.33005/jbi.v15i2.4584

Kalangit, D. O. C., & Kusrihandayani, D. (2023). Pelatihan Strategi Pemasaran di Era Digital pada UMKM Binaan Kelurahan Sungai Keledang Kecamatan Samarinda Seberang. Jurnal ETAM, 3(1), 204–212. https://doi.org/https://doi.org/10.46964/etam.v3i1.381

Martowinangun, K., Pasaribu, J. S., & Nurdin, J. (2025). Digital Customer Relationship Management in Improving Service Quality Through E-Commerce Systems. Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi (JEMSI), 6(3).

Prasetiyo, S. M., Gustiawan, R., Farhat, & Albani, F. R. (2024). Analisis Pertumbuhan Pengguna Internet Di Indonesia. BIIKMA : Buletin Ilmiah Ilmu Komputer Dan Multimedia, 2(1), 65–71. https://www.jurnalmahasiswa.com/index.php/biikma/article/view/1032

Pressman, R., & Maxim, B. (2020). Software Engineering: A Practitioner’s Approach, 9th Edition. New York : Mc Graw Hill.

Rachmawati, D., Udriyah, U., & Dewi, N. F. (2024). Analisis Strategi Green Branding Sebagai Usaha Menciptakan Sustainable Competitive Advantage Untuk Meningkatkan Kinerja Pemasaran Di Era Ekonomi Global Pada Brand Fashion Lokal Kota Bandung. Among Makarti, 17(1), 42–56.

Saputra, D. A., Nugroho, W. S., & Ranti, B. (2019). Benefits analysis of IT investment in business support system (BSS) projects using ranti’s generic IS/IT business values: Case studies of the Indonesian telecommunication company. 2019 International Conference on Advanced Computer Science and Information Systems (ICACSIS), 331–336. https://doi.org/10.1109/ICACSIS47736.2019.8979945

Sari, M. N. (2025). Implementasi Strategi Digital Marketing Berbasis WhatsApp Business pada UMKM Di Indonesia. Jurnal Ekonomi Manajemen Akuntansi Keuangan Bisnis Digital (JEMAK-BD), 4(1), 137–144. https://doi.org/https://doi.org/10.58222/jemakbd.v4i1.1249

Syam, A., Sikar, M. A., Mamma, B. B., & Oktaviyah, N. (2022). WhatsApp business application as a digital marketing strategy of UMKM. International Conference on Social, Economics, Business, and Education (ICSEBE 2021), 112–116. https://doi.org/10.2991/aebmr.k.220107.022

Utami, T., Purnomo, B., Estiana, R., Padilah, H., Harto, B., Judijanto, L., Munizu, M., Adrian, A., Ratnaningrum, L. P. R. A., & Nurrohman, R. (2024). UMKM DIGITAL: Teori dan Implementasi UMKM pada Era Society 5.0. PT. Sonpedia Publishing Indonesia.

Wahyudiono, A. (2024). Optimalisasi Pemasaran Digital UMKM melalui Pemanfaatan Whatsapp Business dan Marketplace. SERAMBI: Jurnal Pengabdian Masyarakat, 1(2), 91–105.

Wibowo, Y. G. (2021). Analisa literasi digital usaha mikro, kecil, menengah (UMKM) makanan islami dalam kemasan. Jurnal Manajemen Dan Bisnis Indonesia, 7(1), 127–134. https://doi.org/10.32528/jmbi.v7i1.5072




DOI: https://doi.org/10.56486/jris.vol6no1.975

Article Metrics

Abstract view : 90 times
PDF - 27 times

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


TERINDEKS OLEH :

Â